La calidad se relaciona con la superioridad de un bien o servicio. Se trata de un atributo subjetivo entendido de manera diferente. Los consumidores pueden evaluar los atributos de calidad de un producto o pueden compararlo con otros de la competencia.
LAS CLAVES DE LA GESTIÓN DE CALIDAD :
Se basa en el conocimiento de profundidad, que tiene 4 componentes: –
Comprender el sistema
Un sistema es una red de componentes que intentar alcanzar un objetivo común. –
Comprender la variación
El efecto combinado de muchas causas de variación puede llegar a ser estable y a predecirse mediante estadística. –
Aplicar la teoría de conocimiento
Para planificar hay que hacer predicciones (modelos de predicción). –
Tener conocimientos de psicología
El comportamiento humano y la toma de decisiones determinan el futuro.
FUNCIONES DE LA GESTIÓN DE CALIDAD:
Diseño de la calidad
Su objetivo es diseñar y desarrollar los productos o servicios que satisfagan los requisitos de los clientes.
Control de la calidad
Evaluar los procesos tecnológicos y humanos y adoptar medidas correctoras cuando sea necesario.
Mejora de la calidad
Introducir cambios para alcanzar niveles más elevados de calidad.
Garantía de la calidad:
Requisitos para el sistema de calidad para generar confianza en los clientes. La conformidad del sistema de calidad suele ser evaluada por terceras partes mediante auditorías.
Política y estrategia de calidad
Establecer objetivos a largo plazo relacionados con la calidad y la capacidad de organización para satisfacer necesidades de valor de clientes. Incluye determinar los niveles de calidad que se desean alcanzar.2. LOS 12 ELEMENTOS CLAVE DE LA CALIDAD TOTAL (T.2)
2.1.
LA PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA :
Las organizaciones que aplican la filosofía de la calidad total han de tener un plan estratégico que ha de incluir al menos los siguientes elementos: Misión, Visión, Objetivos estratégicos, Actividades que hay que llevar a cabo para alcanzar los objetivos estratégicos.El plan estratégico de una organización orientada a la calidad total se diseña para alcanzar ventajas competitivas sostenibles en el mercado. Las ventajas competitivas de estas organizaciones se centran en alcanzar un liderazgo en calidad a nivel global y en la mejora continua de esos niveles de calidad.
2.2.
ORIENTACIÓN AL CLIENTE :
En el ámbito de la calidad total, el cliente es el impulsor, la fuerza motriz. Tanto los clientes externos como los clientes internos. Los clientes externos definen la calidad de los productos o servicios suministrados. Los clientes internos definen la calidad de las personas, los procesos y los entornos asociados con los productos y los servicios. 2.3.
PASIÓN POR LA CALIDAD :
En una organización orientada a la calidad total, son los clientes externos e internos los que definen la calidad. Una vez que la calidad se ha definido, la organización debe llegar a “obsesionarse” con satisfacer y superar esta definición. Esto quiere decir que todas las personas de la organización en todos los niveles se han de plantear todos los aspectos de su trabajo desde la perspectiva de “¿cómo podríamos hacerlo mejor?”.
2.4. UN ENFOQUE CRÍTICO:
Los críticos ven la calidad total como una gestión «blanda» de personas, pero el talento y el empoderamiento solo son una variable. La otra variable es el enfoque científico: utilizar datos para establecer valores objetivo en los KPIs, hacer seguimiento del desempeño y mejorarlo continuamente. 2.5.
COMPROMISO A LARGO PLAZO :
Las organizaciones que implantan calidad total tras unos pocos seminarios suelen fracasar porque la calidad total no es una innovación más, sino una nueva forma de gestionar que requiere una cultura corporativa completamente nueva. Pocas organizaciones comienzan con el compromiso a largo plazo y la determinación de cambiar todo lo necesario. 2.6.
TRABAJO EN EQUIPO :
En las organizaciones tradicionales, los esfuerzos los realizan los departamentos de forma aislada, generando competencia interna que consume energías. Esas energías deberían utilizarse para mejorar la calidad y la competitividad externa, no para luchar entre departamentos. 2.7.
MEJORA CONTINUA DE PROCESOS:
Los productos y servicios son el resultado de personas que realizan procesos en determinados entornos (sistemas). Para mejorar continuamente la calidad de los productos o servicios (objetivo fundamental de la calidad total), hay que mejorar continuamente los sistemas.
2.8. EDUCACIÓN Y FORMACIÓN CONTINUA :
La educación y la formación continua son fundamentales porque son la mejor manera de conseguir la mejora continua de las personas. No basta con trabajar duro para alcanzar la excelencia, hay que trabajar también de manera inteligente, y eso requiere los niveles adecuados de educación y formación continua. 2.9.
LIBERTAD MEDIANTE CONTROL:
El empoderamiento de los empleados es clave para tener más mentes en la toma de decisiones y aumentar el sentido de propiedad. Los críticos creen erróneamente que esto supone una pérdida de control, pero en realidad la libertad es el resultado de controles bien planificados (como metodologías científicas) que permiten a los empleados resolver problemas en sus ámbitos de control. 2.10.
UNIDAD DE PROPÓSITO:
Para aplicar calidad total, las organizaciones deben tener unidad de propósito, lo que significa que los conflictos de intereses internos no tienen cabida. La colaboración debe ser la norma, no la competencia entre departamentos o personas. 2.11.
IMPLICACIÓN Y EMPODERAMIENTO DE LOS EMPLEADOS :
La implicación de los trabajadores es uno de los elementos más incomprendidos de la calidad total. Su fundamento es doble: primero, reunir más cerebros (especialmente los que están más cerca del trabajo) aumenta la probabilidad de tomar mejores decisiones; segundo, promueve el sentido de propiedad de las decisiones entre quienes las implementan. 2.12.
DESEMPEÑO MÁXIMO:
Cuando la calidad total se implementa efectivamente, todos los aspectos de la organización alcanzan niveles máximos de desempeño, es decir, todas las personas y procesos operan a su máximo nivel. El desempeño máximo es esencial en entornos globales donde la competencia es intensa, constante e implacable.