Conceptos Fundamentales y Habilidades en Mediación
Tipos de Comportamientos en la Mediación
Comportamientos Agresivos u Hostiles
Son aquellos que se manifiestan a través de amenazas, insultos, críticas, culpabilizaciones, subestimaciones, interrupciones o ignorando a la otra parte. Esta modalidad suele generar una respuesta idéntica en la otra parte. Son comportamientos que no son útiles en el proceso de mediación. El modo de terminar con esta comunicación es generar un comportamiento diferente: describir, ampliar, integrar.
Comportamientos de Fuga o Desinterés
Constituyen un modo de postergar el enfrentamiento y cambiar de tema. Esta evasión se produce porque las partes tienen temor o, más o menos consciente, la utilizan como una estrategia de negociación.
Comportamientos Descriptivos
Es esclarecer algo que antes no se conocía; la información por sí misma genera un cambio en quien la escucha. Ello hace que la información resulte sumamente útil para el tratamiento del conflicto, siendo la base en que se sustenta la comunicación efectiva. Se trabaja en mediación con este comportamiento.
Ampliación de la Información
Es el comportamiento por el cual se pregunta sobre lo del otro, y no de sí mismo como en el describir. Se aplica en preguntas, parafraseo; es un comportamiento que estimula a la otra parte a expresarse. Es una herramienta imprescindible para construir una escucha activa y mantener la neutralidad por parte del mediador. Una forma de ampliar la información es pidiendo a cada parte que repita lo que entendió que es importante para la otra. Se trabaja en mediación.
Integrar
Permite resaltar los puntos que tienen en común los protagonistas del conflicto y que a raíz del enfrentamiento no han podido percibir. Un modo de integrar es el replanteo.
Secuencia Comunicacional en Mediación
Preguntar
Sobre las necesidades, intereses, preocupaciones y sentimientos por esta situación.
Escuchar
Es una actividad que requiere receptividad interior, concentración, interés y mucha paciencia.
Comprender
La comprensión se realiza en dos niveles: la comprensión de los hechos y la comprensión de las emociones que se manifiestan.
Mostrar Reconocimiento
Mostrar reconocimiento no quiere decir estar de acuerdo, sino comprender lo que la parte manifiesta a raíz del conflicto. El mediador lo hace a través de un resumen o parafraseo del relato.
Estimular la Reflexión
Cuando el mediador necesite trabajar como agente de la realidad, mediante preguntas abiertas, se estimula la toma de conciencia acerca de los límites impuestos por la realidad. No es conveniente que el mediador presione, sugiera o emita opiniones personales; en cambio, debe estimular la reflexión durante todo el procedimiento.
Técnicas Esenciales del Mediador
Escucha Activa
Es oír con todos los sentidos. Es atender auténticamente, escuchar con sensibilidad y concentración. Si el mediador usa correctamente esta técnica, produce sensación de alivio en quien es escuchado.
Preguntas
Preguntas Abiertas
Las preguntas abiertas no apuntan ni al sí ni al no; hacen pensar a las partes. Suelen comenzar con QUÉ…, CÓMO…, CUÁNDO…, DÓNDE…, CUÁNTO… Generan respuestas elaboradas que contienen mayor información.
Preguntas Cerradas
Son aquellas que apuntan al sí o al no. Sirven para verificar información.
Preguntas Circulares
Son aquellas que permiten hacer visibles relaciones de tiempo, personas y lugar. Ayudan a que las partes reflexionen sobre su propia percepción y puedan ver las cosas desde otra perspectiva. Ejemplo: ¿Cómo eran las cosas antes que ahora? ¿Cómo cree que sean en el futuro? ¿Quién ve las cosas como usted? ¿Quién las ve diferente? ¿Cómo reaccionaría usted si estuviera en el lugar del otro? ¿Qué cosas cree que el otro necesitaría para reaccionar diferente?
Parafraseo
Síntesis de lo dicho por la parte, eliminando la carga negativa del relato. Funciones: demostrar entendimiento, verificar la comprensión, demostrar imparcialidad. Es conveniente resaltar lo positivo y evitar connotaciones negativas.
Rol de Abogado del Diablo o Agente de la Realidad
Técnica que solo se aplica en reunión privada, cuando las partes se alejan de la visión realista que podría conducir a un acuerdo. Se aplica para movilizar a la parte hacia esa visión realista. Esta técnica se trabaja tanto con la parte (respecto de sus opciones) como con el abogado (orden jurídico, jurisprudencia, doctrina, éxito del juicio, tiempo, desgaste emocional, costo, sobre las pruebas propias y de la otra parte).
Empatía
Ayudar a las partes a ponerse en el lugar del otro a fin de facilitar la comunicación recíproca de los intereses y necesidades de cada uno.
Posición
Es la forma en que se exterioriza el conflicto; es lo que las partes afirman, las defensas que generalmente construyen para preservar sus intereses y necesidades.
Interés
Es lo que las partes desean o anhelan con vehemencia, ya sea de orden material o moral.
Necesidad
Son los intereses básicos cuya satisfacción representa el mínimo imprescindible a obtener, ya sea material o espiritual, por cada parte. Suelen ser de base no negociable.
Reencuadre o Replanteo
Es cuando se toma la necesidad o interés primordial de cada parte para ponerla sobre la mesa y pedirles que piensen en un modo de satisfacerlo que no sea la posición. ¿Cómo lograr satisfacer la necesidad prioritaria y subyacente de las partes A y B? El replanteo da lugar al torbellino de ideas.
Torbellino de Ideas (Brainstorming)
Técnica que se utiliza, una vez detectados los intereses recíprocos, para generar opciones. Apuntan a la cantidad de ideas sin críticas ni exigencias metódicas. Existe la posibilidad de que en el conjunto disperso e inconexo de ideas, aparezca la solución que justifique todo lo demás.
M.A.A.N. (Mejor Alternativa a un Acuerdo Negociado)
Esta técnica solo se aplica en reuniones privadas. Son las alternativas que las partes tienen fuera de la mediación. El mediador debe, primero, ayudar a la parte a identificarlo y, posteriormente, evaluarlo. Es el filtro subjetivo que, junto con el objetivo (ley, valor de mercado, etc.), ayuda a que una opción se transforme en propuesta.
La Mediación: Definición, Características y Ventajas
Definición de Mediación
La mediación es un mecanismo de resolución alternativa de conflictos que ayuda a resolver de forma pacífica diferentes tipos de conflictos. La mediación también se define como un sistema de negociación asistida, mediante el cual las partes involucradas en un conflicto intentan resolverlo por sí mismas, con la ayuda de un tercero imparcial (mediador) que actúa como conductor de la sesión, ayudando a las personas que participan en la mediación a encontrar una solución que sea satisfactoria para ambas partes. En la mediación, la decisión a la que lleguen las partes será elaborada por ellas mismas y no por el mediador. Se reafirma así la capacidad de la mediación de devolver el poder a las partes para que sean ellas mismas las protagonistas de la decisión y no el mediador.
Principales Características de la Mediación
- Es una negociación asistida: Las partes actúan por sí mismas, negocian y proponen las soluciones.
- Es un acto voluntario: Las partes deciden participar o no en el proceso de mediación y pueden ponerle fin en cualquier momento, sin estar obligadas a llegar a un acuerdo.
- Es un proceso que tiende al acuerdo o a la reparación.
- Se basa en el principio ganar/ganar (no fomenta la competencia).
- El mediador utiliza una estructura pautada y técnicas específicas para alcanzar los objetivos.
- Está basada en el principio de confidencialidad: El mediador y las partes no pueden revelar lo sucedido en las sesiones, salvo autorización de las partes.
- No está sujeta a reglas procesales: El procedimiento es informal y flexible.
- Parte de los propios interesados, protegiendo así los intereses de ambos.
Ventajas de la Mediación
La mediación preserva la relación entre las personas involucradas en la disputa. La mediación ayuda a la gente a resolver disputas de forma rápida y económica, en comparación con los procesos judiciales en cuestiones de negocios, entre vecinos, familiares, dentro de una comunidad o en disputas internas de organizaciones. Ayuda a las partes a preservar su capacidad de autodeterminación, al invitarlas a generar soluciones con las cuales puedan en el futuro manejarse mejor en sus relaciones interpersonales.
Etapas del Proceso de Mediación
I Etapa: Reunión Conjunta Inicial
- Intervención de las partes.
- Otorgar la palabra.
- Escucha y parafraseo.
- Confección de la agenda: Identificar los temas a tratar, obtener acuerdo sobre los puntos a discutir, determinar las secuencias en que se va a trabajar.
- Explorar posiciones, intereses, necesidades, sentimientos y valores.
Conceptos Clave en la Primera Etapa:
- Posiciones: Son la forma en que se exterioriza el conflicto, las defensas que los individuos construyen para preservar los intereses y las necesidades.
- Intereses: Es todo aquello que la parte desea o anhela con vehemencia, ya sea de orden material o moral.
- Necesidades: Son los intereses básicos cuya satisfacción representa el mínimo imprescindible a obtener, ya sea material o espiritual, por cada parte. Suelen ser de base no negociable.
II Etapa: Reuniones Privadas o Conjuntas
Reuniones Privadas o Conjuntas:
- Clarificación de Intereses y Necesidades: Objetivo: pasar de la información sobre las posiciones a la de las necesidades. Pregunta clave que debe hacer el mediador: ¿Qué es lo importante para el participante en esta mediación?
- Facilitación de la Comprensión y Reconocimiento de las Necesidades e Intereses Mutuos: Objetivo: ayudar a cada parte a ponerse en el lugar del otro. Oportunidad: solamente después de haber conocido y mostrado comprensión de las necesidades e intereses de la persona con la que se habla.
- Reencuadre del Conflicto y Generación de Opciones: Alejar a las partes de la creencia en una única opción. Reencuadre del conflicto desde los intereses y necesidades: ¿Cómo podemos hacer para satisfacer las necesidades de las partes A y B? Se inicia el torbellino de ideas: buscar cantidad.
Reuniones Solo Privadas:
- Evaluación y Selección de Opciones: Filtros:
- Objetivos: Ley, valor de mercado, expertos.
- Subjetivos: M.A.A.N. ¿En caso de no llegar a un acuerdo, cómo lo solucionaría fuera? Se debe identificar y evaluar (con respecto a las opciones) el M.A.A.N.
- Surgen propuestas.
III Etapa: Reunión Conjunta Final
- Acuerdo total o parcial o no cierre de la mediación.
- Se analizan las propuestas y se llega o no a un acuerdo.
- Acuerdo: Formalizar el acuerdo y crear sistemas de garantía y ejecución.
- Homologación.